استراتيجيات رضا العملاء هذا المصطلح يلجأ إليه العديد من الشركات التي يكون همها الوحيد هو كسب رضا العملاء، والعمل على توسيع قاعدة المستفيدين لاستثماراتهم. لكي تحصل على رضا العميل فلابد من توفير كافة الخدمات والمنتجات التي يريدها العميل أو المستخدم وذلك بعد تحديد توقعات العملاء ورغباتهم فيما يخص هذه المنتجات. لذلك أصبح رضا العميل من العناصر الأساسية الواجب الوصول إليها لتتحقق أهداف المؤسسة، ولتحقيق رضا العميل فسوف نتعرف على العديد من الاستراتيجيات وطرق القياس التي يتم استخدامها للوصول إلى أعلى مستويات رضا للمستخدمين.
استراتيجيات رضا العملاء
- استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء
استراتيجيات رضا العملاء تساعدك في تخصيص الرسائل التي تنوي إرسالها للعميل وذلك تبعًا لرغبات العميل وميوله تجاه منتج معين.
- الاهتمام باستراتيجيات رضا العملاء
بدلًا من البحث عن طرق للتسويق قديمة، فعليك البحث عن طرق للاحتفاظ بالعملاء وأيضًا البحث عن طرق تسويق مبتكرة.
- تخصيص ميزانية الاحتفاظ بالعملاء
حيث يتم تخصيص مبلغ معين للاحتفاظ بالعملاء مثلما تفعل لجذب العملاء.
- قياس قيمة العملاء
تتم هذه الاستراتيجية من خلال تقييم حجم مبيعات عميل معين ونسبة الأرباح التي يدخلها للشركة ومن ثم البحث عن طرق معينة للاحتفاظ بهذا العميل.
- الاهتمام بخدمة العملاء
فلابد من تدريب فريق من العاملين لديك على كيفية الرد على استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم بالشكل الذي يرضي العميل في النهاية وذلك يكون في أي وقت على مدار 24 ساعة.
- التواصل مع العملاء بشكل مستمر
يتم فيها التعامل مع العملاء والمستخدمين الذين وافقوا من قبل على تلقي الرسائل من شركتك. عندها يمكنك إرسال رسائل كوبونات الخصم والعروض المميزة، وأيضًا إرسال كروت معايدة ورسائل للشكر للمحافظة على الاتصال الدائم بعملائك.
- التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي
ليس الوضع يقتصر فقط على المنشورات والمدونات التي تضعها عن شركتك ومنتجاتك، ولكن أيضًا يتعلق بمدى التفاعل مع التعليقات حتى تكون متواجد باستمرار.
- تحويل الشكاوى إلى فرص
فعليك أن تكون واسع الصدر وتستقبل شكاوى العمل بكل ترحيب، فلا تنسى أنها قد تساهم في خلق فرص جديدة للتطوير. أيضًا يمكنك جعل هذه الشكاوي فرصة لك لتفهم أكثر رغبة العملاء واطلاعهم عن كل ما هو جديد وعن العروض التي توفرها المؤسسة.
- برنامج العملاء الدائمين
فيمكنك عمل عروض خاصة بهم ومميزة من خلال كروت عضوية أو كوبونات وإرسال الهدايا لهم ومن ثم سهولة الحصول على هذه الهدايا.
- عقد التجمعات
فيمكنك دعوة العملاء لحضور تجمع على الإنترنت وذلك بهدف إعطائهم هدايا أو لإخبارهم بالمنتجات الجديدة أو العروض المميزة. أيضًا يمكنك عمل تجمعات خاصة بالعملاء القدامى حتى يولد عندهم شعور بالتميز وبالتالي تعتبر وسيلة للحفاظ عليهم.
دعائم أخرى للحصول على استراتيجيات رضا العملاء
نموذج كانو Kano Model
يعتمد هذا النموذج على أربعة أشياء أساسية وهي: المتطلبات الأساسية وهي المتطلبات الواجب توافرها في المنتج وذلك تبعًا لطلب ورغبة العملاء. المتطلبات ذات الاتجاه الواحد وتقيس أنه كلما حققت المنتجات إشباع لرغبات العميل انعكس هذا بالضرورة على رضا العمل عن المؤسسة. المتطلبات الجاذبة تشتمل على المعايير التي يجب أن يتضمنها المنتج. التحليل المتعدد المعايير يعتمد فيه رضا العميل على المعايير والأهداف التي تصف المنتج.
نظام سميث
عن طريق هذا النظام يتم تحويل التغذية الراجعة من قبل العميل إلى اقتراحات لتطوير المنتج عن طريق مجموعة من الركائز للحصول في النهاية على رضا العميل:
- الجودة المُدركة.
- ولاء العميل.
- رضا العميل عن المُنتج أو الخدمة المقدمة له.
- نية إعادة الشراء.
مؤشر الترويج الصافي
من خلال هذا المؤشر يتم التعرف ما إذا كان العميل وصل لدرجة من الرضا حتى يستطيع أن يجذب لك الكثير من أصدقائه وأصحابه لتجربة منتجك.
10 نصائح تجعلك تدعم استراتيجيات رضا العملاء
- افهم معاناة وألم شخصية العميل .
- حسّن خدمتك، وامنح الفرصة للعملاء كي يتحدثوا.
- قم بإنشاء قناة حصرية للرد على العملاء في مجال المبيعات.
- أنشئ قناة للحصول على الآراء feedback .
- تمتع بالتعاطف.
- درّب فريق المبيعات لديك.
- ضع نظاماً ثابتاً، واستخدم الاستراتيجيات المختلفة.
- قدم العروض خلال التواريخ الاحتفالية.
- أرسل مواداً زاخرة وقيّمة مجاناً.
- قدّر العميل لديك، وقدم خدمة مميزة في مرحلة ما بعد البيع.
في الختام لابد أن تكون وجهتك الأساسية ليست فقط إلى كسب العلاء ولكن أيضًا كيفية الحفاظ عليهم، حيث أن تكلفة الحصول على عملاء وجذبهم أكثر تكلفة من الاحتفاظ بهم. لذلك عليك إتباع استراتيجيات رضا العملاء والعمل على تطويرها باستمرار حتى تتمكن من الاحتفاظ بالعملاء، وبالتالي تحقق من عملائك مبيعات بشكل مستمر.
