ما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟ بناءً على هذا السؤال يتم اختيار موظفي خدمة العملاء وذلك لأهميتهم في تأسيس شركة أو مؤسسة ناجحه . فوظيفة خدمة العملاء أصبحت مقياس أساسي لبيان ما إذا كانت هذه الشركة ناجحة أم لا، وذلك من خلال جذب العديد من العملاء بكل سهولة وإقناعهم بعمليات الشراء، فكل هذا النجاح يتحقق من خلال إسناد مجموعة من المهام لموظفين خدمة العملاء.
ما هي مهارات وما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟
إن خدمة العملاء تتطلب من الموظف نفسه أن يكون متميز ومتقن للمهارات التي يجب توافرها فيه وذلك لتوسيع قاعدة العملاء، ومن هذه المهام ما يلي:
- الصبر
يعد من أهم المهارات التي يجب أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء، فلابد أن يكون عنده سعة صدر في الاستماع إلى العميل.
- الإصغاء
القدرة على الاستماع للعملاء والتفاعل معهم وعليك أن تكون منتبه للتغذية الراجعة التي تتلقاها من العميل.
- التواصل
من أكثر المهارات المطلوبة في مجال العمل وتتمثل في مهارة الكفاءة اللغوية. أيضًا لابد من توافر كافة المعلومات عن المنتج أو الشركة حتى يكون على استعداد للرد على أي سؤال. بالإضافة إلى ذلك أن يتمتع بالثقة عند التحدث للعميل.
- معرفة المنتج
علي موظف ما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟ أن يكون على دراية كاملة بالمنتج وخصائصه وكيفية التعامل معه.
- استخدام اللغة الإيجابية
فعلي أساس اللغة وطريقة رد الموظف إما أن يقنع العميل أو يقابل العميل المنتج بالرفض.
- إدارة الوقت
فعامل الوقت من أهم العوامل لنجاح عملية البيع واقتناع العميل بالمنتج، فعلى موظف خدمة العملاء الرد على استفسارات العملاء باختصار وبكل وضوح وفي نفس الوقت يوضح كافة جوانب المنتج.
- القدرة على قراءة العملاء
على موظف خدمة العملاء أن يكون متفهمًا لطريقة حوار العميل وما يعكس من نفسيته، فمعرفته بذلك يقود الموظف لعدم فقد عملائه.
- الحضور المهدئ
لكي تكون موظف عملاء ناجح عليك الحفاظ على هدوء العملاء حتى لو كان العميل متوتر أو غاضب.
- الإقناع
لكي تكون موظف ناجح عليك عرض المنتج بأسلوب جذاب مميز، فقدرتك على إقناع العميل يكون سبب قوي جدًا لشرائه للمنتج. مقالات قد تهمك: أساسيات خدمة العملاء
الصفات التي يجب أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء
- العمل في مصلحة كل من الشركة والعميل.
- أن يقدم الخدمة التي ترضي العميل وتنال رضاه.
- أن يتميز بالأسلوب المحترم والراقي مع العملاء.
- أن يكون لديه القدرة على عمل علاقات طويلة الأجل مع العملاء ليضمن ولائهم.
- التمتع بقوة تحمل تساعده على التعامل الصعب مع شكاوي العملاء.
- التحدث بطريقة واضحة وسهلة بحيث يستطيع العميل التفاعل والتجاوب معه.
- التعاون مع العملاء لتحديد مشاكلهم وتقديم النصيحة والحلول لهم.
ما هي مهام موظفي خدمة العملاء ؟
- الإجابة على الاتصالات باحترافية.
- توفير المعلومات التي يطلبها العميل عن أي خدمة أو منتج.
- السرعة في الإجابة على استفسارات العملاء.
- استخدام مصادر مختلفة في البحث عن المعلومات المطلوبة منه.
- التعامل مع شكاوى العملاء وإيجاد الحلول لها.
- إدخال معلومات وبيانات العملاء.
- تحديد وترتيب المسائل ذات الأهمية القصوى.
- إتقان تطبيقات الحاسوب.
- أن يكون على معرفة بمبادئ خدمة العملاء وممارستها.
- خبرة لستة أشهر أو أكثر في مجال خدمة العملاء.
- السرعة في إدخال البيانات وذلك يتطلب مهارات كالطباعة على لوحة المفاتيح.
ما هي أنواع و ما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟
- عملاء داخليين
يكونوا أشبه بخدمة الموظفين، فيكون واجبهم الرد على استفسارات الموظفين داخل الشركة.
- عملاء خارجيين
تختص بالعملاء الراغبين في الخدمة والمنتج أو توضيح طريقة استخدامه والرد على استفساراتهم.
ما هي مهام موظف خدمة العملاء كمشرف أو مدير؟
- مراقبة الموظفين أثناء العمل.
- التأكد ما إذا كان عملية الرد على المستهلكين تسير في طريقها الصحيح والطبيعي.
- تدريب الموظفين الجدد والتطوير من مهاراتهم.
- إذا واجه الموظف العادي مشكلة أو استفسار فيأتي دور المشرف الرد على هذا الاستفسار.
- توزيع المهام على الموظفين.
- تطوير الخدمات التي يمكن أن يقدمها موظف خدمة العملاء للمستهلكين.
- عمل تقارير يتم فيها تسجيل مدى رضا العملاء عن الخدمة.
أهداف خدمة العملاء
- إرضاء كل العملاء.
- كسب ثقتهم ورغبتهم في التعامل مع الشركة.
- رفع المستوى المادي والربحي للمؤسسة.
- الرد على كل استفسارات العملاء في الوقت المناسب.
- الدقة في الرد والإجازة فيه.
- الالتزام بالموعد المحدد للتسليم.
- توسيع قاعدة العملاء من خلال كسب ثقتهم وبالتالي يزداد حجم المبيعات والأرباح.
- إقناع العميل بمستوى الشركة وأنها الرائدة من منافسيها في السوق في إنتاج هذا المنتج.
- جذب اهتمام العميل من خلال تقديم العروض المناسبة والجديدة لهم
