معنى خدمة العملاء
قبل معرفة ماهى أهمية خدمة العملاء لابد من تعريف خدمة العملاء، وهي المساعدة والإرشادات التي تقدمها الشركة للأشخاص قبل وأثناء وبعد شراء منتج أو خدمة، هناك علاقة مباشرة بين رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية ونمو الإيرادات. لطالما كان رضا العملاء جزءًا أساسيًا من العمل، ولكنه أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى، حيث يتوقع المستهلكون الكثير من العلامات التجارية – ولديهم علامات تجارية أبدية للاختيار من بينها. ولإرضاء عملائك فالعامل الأول والأساسي هو كيفية جذب العملاء للتعامل معك ومع مؤسستك، ولتتمكن من ذلك لابد من تحسين خدمة العملاء لديك لأنهم هم حلقة الوصل بينك وبين العملاء. فإذا رضي العميل عن إمكانيات الخدمة فسوف يتحدث عنك في السوق الخاص بك وتكون قد نلت فرصة أكبر من الوصول إلى الهدف المنشود. ومن هنا سوف تبدأ في خطوات النجاح، لذلك يجب عليك اختيار خدمة عملاء على أعلى مستوى من التميز لأنهم هم من يمثلونك. يجب أن تكون الخدمة جزءًا من كل خطوة في رحلتهم ، بدءًا من التفاعلات الأولية وحتى مرحلة ما بعد الشراء وما بعدها. ويمكن تقسيم أنواع خدمة العملاء إلى: عملاء داخليين: وهم من يعملون داخل مؤسستك الخاصة مثل الموظفين أو الوكلاء لأحد الفروع. عملاء خارجيين: وهم الذين لا يعملون داخل المؤسسة ولهم خدمات تستطيع توفيرها لهم .
ماهى أهمية خدمة العملاء : أهدافها
- ربط العملاء الذين يتعاملون معك بعلامتك التجارية لتتمكن من توفير كافة احتياجاتهم.
- تحفيز العملاء عن طريق توفير هدايا وخصومات وعروض مما يساعد في كسب المزيد من العملاء.
- الحفاظ على الشركة أو المؤسسة عن طريق تعريف العملاء بكل ما هو جديد.
- موظفي خدمة العملاء هم أساس وقاعدة الشركة لا يمكن الاستغناء عنهم لاستيعاب العملاء واحتوائهم فى كل الظروف ومحاولة فهم متطلباتهم وحل مشاكلهم وايجاد حلول وسطية مرضية لجميع الأطراف.
أساسيات خدمة العملاء
- الأمانة والمصداقية التامة فى جميع المعلومات التي يوصلها للعملاء حتى يزيد حبل الثقة بينهم.
- حسن الاستماع للمشاكل التى تواجه العملاء والتحلي بالصبر في حالة غضب العميل حتى لا يفقده.
- التعامل مع جميع مشاكل العملاء بكل حكمة وحسن تصرف حتى تتمكن من إرضاء العملاء.
- الانتباه والاهتمام بتوظيف أفضل الكفاءات.
- تنمية وتطوير قدرات ومهارات الموظفين.
- مكافأة وتحفيز الأداء المتميز منهم.
- الاهتمام بالتقييم العادل لأداء خدمة العملاء.
- إلتزام الإدارة بالجودة لخدمة العملاء.
- وضع معايير الخدمات المتميزة وتوصيلها للعاملين.
- بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العملاء.
وتتلخص أهمية خدمة العملاء في:
- رفع نسبة المبيعات عن طريق ذكر مزايا المنتج المعلن عنه أو مميزات الشركة أو المؤسسة.
- تساعد الشركات في زيادة معدل أرباحها.
ماهى أهمية خدمة العملاء ؟
تمثيل صورة العلامة التجارية
يتم دائمًا توضيح صورة علامتك التجارية ورسالتك ورؤيتك، وماذا ومن تمثله، من خلال المالك والموظفين، بصفتك صاحب عمل، فأنت تعرف ما تميل إلى تقديمه وتحقيقه، مثل موظفيك. ومع ذلك، بالنسبة لعملائك والجمهور، فإن فريق خدمة العملاء مسؤول عن تمثيل علامتك التجارية وما تشمله لعملائك وعامة الناس. تتمثل إحدى عوامل الأهمية الحيوية لخدمة العملاء في أنهم يتصلون بعملائك مباشرةً وأن يكونوا مثقلين بتمثيل صورة العلامة التجارية والترويج لها، وفقًا لمسح أجرته Harris Interactive، “قال 73٪ من العملاء أنهم ملتزمون بعلامة تجارية معينة بسبب ممثلي خدمة العملاء الودودين بها .”
الميزة التنافسية
ماهى أهمية خدمة العملاء ؟ تمنحك خدمة العملاء ميزة تنافسية على العلامات التجارية الأخرى، بغض النظر عن الصناعة أو البيئة التي تعمل بها، من المؤكد أن هناك منافسون يقدمون نفس المنتج والخدمات التي تقدمها، للتميز عنهم عليك إعطاء الأولوية لعملائك ومنحهم الشعور بالتقدير. عندما لا يستمتع عملاؤك بالخدمة التي تقدمها علامتك التجارية أو يعاملون بازدراء، فإنهم يميلون إلى المغادرة بحثًا عن خيار أفضل، وبنفس الطريقة، عليك أن تجذبهم من العلامات التجارية الأخرى بخدمة عملاء ممتازة وأن تجعلهم يعودون لمزيد من المنتجات والخدمات.
الإحالة
تهدف كل شركة إلى النمو والتوسع والوصول إلى جمهور أكثر شمولاً يومًا بعد يوم، أهمية أخرى لخدمة العملاء هي أن العملاء السعداء هم أكثر عرضة لنشر الأشياء الجيدة عن علامتك التجارية وكيف يتم معاملتهم بشكل رائع لأصدقائهم وعائلاتهم ومعارفهم وحتى الغرباء. الإحالة هي مفتاح نمو ونجاح الأعمال؛ إنه تفاعل متسلسل عندما يسعد عملاؤك بعلامتك التجارية، فإنهم يعلنون لك تلقائيًا ويحيلون الآخرين، وبهذه الطريقة يستمر العميل في التوسع وجذب عملاء آخرين.
ماهى أهمية خدمة العملاء ؟ التحسين من خلال التعليقات والاستجابات
بصفتك صاحب عمل، يجب أن تكون مرنًا وقابل للتعديل لتقديم الخدمة بشكل أفضل وإرضاء عملائك، أهمية أخرى لخدمة العملاء هي أنها تساعد في تكوين ردود الفعل وجمع الردود من عملائك وعامة الناس، مما يوجهك في تحسين المنتجات والخدمات التي تقدمها. يتمتع فريق خدمة العملاء بإمكانية الوصول المباشر إلى العميل؛ يتعاملون مع الشكاوى ويساعدون في حل المشكلات، وبهذه الطريقة يمكنهم تحديد ما يريده العملاء وما لا يريدونه، ويستفسر فريق خدمة العملاء الممتاز من العملاء عن كيفية تحسين تقديم الخدمة، ويتم تجميع هذه الردود والعمل عليها لتحسين العملاء خدمة التوصيل. أيضًا، عندما يأتي العملاء ويدركون أن اقتراحاتهم قد تم تنفيذها، فإنهم يطورون شعورًا بالانتماء والولاء للعلامة التجارية.
زيادة الربح والعائدات
تقيس الشركات والمؤسسات التجارية نجاحها أو فشلها بناءً على أرباحها وإجمالي إيراداتها، الهدف الرئيسي لكل عمل هو تحقيق ربح، وللتعرف على ماهى أهمية خدمة العملاء فهي تكمن في أن إعطاء الأولوية لرفاهية العميل والطلب يزيد من الرعاية والإيرادات. ومع ذلك، لا توجد علاقة مباشرة بين خدمة العملاء والربح، ولكن الأول له تأثير مضاعف على الأخير. عندما يكون لديك خدمة عملاء سيئة، يميل عملاؤك إلى الذهاب إلى مكان آخر، مما يؤدي إلى خسارة. وبنفس الطريقة، فإن تقديم خدمة عملاء جيدة يجعل العميل يحب علامتك التجارية ويزيد من رعايته، مما يؤدي إلى المزيد من الأرباح.
القيمة الدائمة للعميل (CLV)
تعتمد القيمة الدائمة للعميل على عدد الأموال والاستثمارات التي يجلبها العميل إلى الشركة طوال مشاركتها. هنا تكتسب خدمة العملاء أهمية كبيرة ، خاصة بالنسبة لبرامج الاستثمار والشراكات. لا أحد يرغب في الاستثمار في عمل تجاري يتعامل مع شركائه وعملائه بأخلاق سيئة، خدمة العملاء هي الاتصال المباشر لهؤلاء المستثمرين المحتملين، إذ يساعد العملاء في تصوير صورة الشركة بطريقة جيدة، والتي بدورها تجذب هؤلاء العملاء وتجعلهم في النهاية يلتزمون بأموالهم للعلامة التجارية.
ماهى أهمية خدمة العملاء في استمرارية العمل؟
بالنسبة لكل عمل تجاري، فإن أفضل طريقة للحفاظ على الإقبال الجماهيري وتجنب الانهيار هي خدمة العملاء الممتازة، وفقًا لـ Fundera، “تفشل 20٪ من الشركات في عامها الأول، وتفشل 50٪ بحلول عامها الخامس نتيجة لمشاكل مرتبطة برداءة خدمة العملاء”. العملاء والرعاة هم أرواح الأعمال؛ فهم دائما على حق، لضمان عدم نفاد عملك، يجب إعطاء الأولوية لرفاهية العميل. تكمن أهمية خدمة العملاء في أن العملاء يواصلون العودة والإحالات إلى الآخرين عندما يعاملون مثل الملوك. مع خدمة العملاء المثالية، كلما طالت مدة بقائك في السوق، زاد عدد العملاء الذين تربحهم. تعد الاستمرارية نفسها ميزة تنافسية لعلامتك التجارية.
ثقافة الشركة وممارساتها
الشركة التي تعطي الأولوية لعملائها ستعطي الأولوية لرفاهية موظفيها. ترتبط ثقافة الشركة بالممارسات العامة لعمل الأشياء وتنفيذ المهام. عندما يعمل موظفوك بجد لتقديم خدمة ممتازة للعملاء ، فإنهم يعملون أيضًا على تحقيق الإنتاجية. بالنسبة للمؤسسات التي تتمحور حول تقديم خدمة العملاء ، فإنك تروج لثقافة عمل فعالة بينما تستمر في اكتشاف طرق لتحسين تقديم الخدمات. عندما يكون عملاؤك راضين عن معاملتهم ، فإن موظفيك يكونون راضين وسعداء بوظائفهم. ليس أمر صعب المعرفة أن منظمات الأعمال التي لا تهتم بعملائها لا تهتم أيضًا بموظفيها.
ماهى أهمية خدمة العملاء في الحفاظ على عملائك الحاليين؟
لكي تحول تركيزك من جذب العملاء إلى الاحتفاظ بهم، يجب عليك أن تركز على بعض الأمور التالية:
- استخدام النظم الخاصة بإدارة علاقات العملاء، حيث تسمح لك أنظمة إدارة العملاء بالتواصل معهم ومتابعتهم بصفة دورية من خلال نظام إلكتروني.
- التركيز على الإستراتيجيات الخاصة بالاحتفاظ بالعملاء وتوفيرخدمات كاملة لهم.
- الاهتمام بخدمة العملاء عن طريق توفير خدمة عملاء هدفها الاهتمام بشكاوى العملاء بمجرد ظهورها.
- تدريب فريق عمل كامل على كيفية التعامل مع الشكاوى والاستفسارات التي تأتي من العملاء ومتابعتها حتى التأكد من حلها.
- التواصل مع العملاء بشكل دوري وفعال لإخبارهم بكل ما هو جديد.
- التواصل عن طريق مواقع التواصل الإجتماعي والحرص الدائم على التواجد بشكل فعال.
لماذا تعتبر خدمة العملاء هي أكثر أساليب الدعاية نجاحًا ؟
- ماهى أهمية خدمة العملاء ؟ دائمًا يكونون على دراية شاملة بما يحتاجه المستخدم والمحاولة فى توفير ذلك حتى لو بالإقناع لحين توافر ما تقدمه.
- من خلال خدمة العملاء يمكنك الإجابة علي جميع استفسارات العملاء لتتيح لهم الكثير من الأمور.
- يمكن شرح النقاط التي من الممكن أن تكون غير واضحة بالنسبة للعملاء ويريدون أن يتم توضيحها من خلال خدمة العملاء فهم بطل كل شيء.
- تعتبر خدمة العملاء هي الوسيلة الأفضل لإمكانية الوصول إلى ما تسعي إليه لضمان وصولك إلى أكبر عدد العملاء المستهدفين.
أبرز الخدمات التي تتفرد شركة أوامر الشبكة في تقديمها لعملائها الكرام
تعتبر شركة أوامر الشبكة من أفضل الشركات التي تقوم بتلبية طلبات عملائها بكل حب واحترافية، حيث تضع رضا العميل في بداية أولوياتها. ولتوضيح ماهى أهمية خدمة العملاء تقدم الشركة لعملائها العديد من الخدمات التي تجعلها من أفضل الشركات التقنية في السعودية ومنها:
- تصميم وانشاء مواقع متميزة ومتوافقة مع جميع محركات البحث.
- العمل على تقديم الموقع بأفضل التصميمات المتطورة وذلك لمواكبة التطور التكنولوجي اليومي.
- إنشاء الموقع في فترة زمنية قصيرة المدى.
- إنشاء المواقع الالكترونية بطريقة انسيابية سهلة بحيث يسهل استخدامها من قبل العميل والزوار.
- تضمين وسائل للتواصل معك أو مع فريق الدعم أو أية وسائل أخرى لتواصل العملاء مع شركتك.
- ضمان دعم موقعك لكافة الأجهزة.
فقد إهتمت شركتنا شركة أوامر الشبكة بتصميم الكثير من المواقع فلو كنت تبحث عن زيادة نشاطك التجاري وزيادة أرباحك التجارية بشكل دائم فلا تتردد في التواصل معنا. سنساعدك في تنفيذ موقعك بأفضل التقنيات بما لدينا من إمكانيات بشرية متميزة فلدينا خبراء في تصميم وتطوير المواقع. تعد شركة أوامر الشبكة من الشركات الرائدة في تصميم المتاجر الالكترونية وإنشاء وبرمجة جميع أنواع مواقع الويب بالسعودية والعالم العربي. ولأن المؤسسة تعرف جيدًا ماهى أهمية خدمة العملاء نحن في مؤسسة أوامر الشبكة نقدم لك جميع الخدمات ما قبل وبعد البيع بشكل حديث وباحترافية شديدة ومهارة عالية عن طريق أفضل المتخصصين في مجال التصميم والبرمجة. لدينا في أوامر الشبكة فريق عمل مبتكر ومميز وذو خبرة كبيرة وعالية الذي تخطت الـ 17 عامًا. وإختيارك لشركتنا لتصميم موقعك سوف تحول كل أحلامك إلي واقع. المصدر: شركة تسويق الكتروني
