بعدما تقوم بالانتهاء من الإجراءات التقنية لإنشاء المتجر الإلكتروني وإطلاقه توجد الكثير من الأسئلة حول كيفية إدارة المتاجر الالكترونية ويجب عليك أن تبحث عن إجابة لها:
- أين يمكنني تخزين المنتجات ؟ كيف أشحن المنتجات ؟ وكيف يمكنني أن أتعامل مع المرتجعات؟
- خدمة العملاء .. الكيفية والاستراتيجية؟
كيفية إدارة المتاجر الالكترونية
كيف سأتمكن من تحصيل المدفوعات؟
طرق الدفع
في عالم التجارة الإلكترونية، يوجد طريقتان للدفع:
1- الدفع عند الاستلام Cash On Delivery:
المندوب الذي يتولى توصيل الشحنة (السلعة) يقوم بعملية تحصيل النقود من العميل.
ويكون الأمر محبذًا في هذه الحالة من كلا الطرفين: فالعميل يكون مطمئنًا لأنه لن يدفع النقود إلا في حالة استلام المنتج الذي يريده بالفعل (يناسب العميل الكلاسيكي أكثر)، أما صاحب المتجر فهذا الأمر سوف يوفر له سيولة فورية، دون الحاجة إلى الإجراءات البنكية الطويلة.
ومن سلبيات هذه العملية أنها تتم بشكل يدوي، والعمل اليدوي عادة يرتفع به نسبة الخطأ نوعًا ما بخلاف العمل الإلكتروني.
2- الدفع عبر الإنترنت Online Payment:
في هذه الطريقة يدفع العميل عن طريق بطاقته الائتمانية أو من خلال أي وسيلة دفع أخرى تصلح للدفع عبر الإنترنت.
في طريقة الدفع على الإنترنت هناك أكثر من وسيلة لتفعيل هذه العملية:
- البنك المحلي:
هو البنك الذي يقع في الدولة التي تسكن فيها، ويمكنه توفير بوابة دفع إلكترونية خاصة به، يمكنك إتمام عملية الدفع من خلالها.
- البنك الإلكتروني:
يوجد الكثير من البنوك الإلكترونية الآن التي لديها القدرة على أن تتولى عنك عملية الدفع، على سبيل المثال باي بال PayPal، توتشيك أوت 2CheckOut. ويوجد أيضًا على المستوى العربي حلول مثل PayFort، وPaytabs.
كما أن البنك الإلكتروني يقبل الدفع من جميع أنحاء العالم، ثم يقوم بتحويل المدفوعات لك مقابل نسبة بسيطة.
من ايجابيات هذه الطريقة التعامل أنها تكفل لك الراحة والأمان، أكثر من تولي هذه العملية بنفسك.
بالإضافة إلى ذلك ما توفره لك هذه البنوك من إمكانيات للأعمال المتنامية.
تعرف على : دراسة جدوى تطبيق كريم وتكلفة برمجة المشروع 2022
خدمة العملاء
تعد خدمة العملاء هي مفتاح الأمان عند العملاء وهي سبب أساسي من أسباب إتمام عملية الشراء، فنجد أن بعض العملاء يقومون بعمل اختبار لخدمة العملاء قبل حتى البدء في الشراء؛ وذلك لأن ليس هناك قيمة لمنتج اشتريته، وعند الاتصال بخدمة العملاء لم تجد أحد يجيب عليك؟
وعند الحديث عن هذا البند سوف نناقش عنصرين فقط هما أهم ما فيه: الكيفية والاستراتيجية.
- الكيفية
كيف يمكنك أن تتواصل مع عملائك؟ يوجد البريد الإلكتروني، ولكن لديه مشكلة وهي البطء في الرد على العميل، وخاصة إذا كان العميل غاضب أو متعجل.
ولكنه يعد من أفضل الحلول لمعالجة وتوثيق مشاكل العملاء.
ويوجد أيضًا أنظمة برمجية كاملة مصممة للتعامل مع كيفية إدارة المتاجر الالكترونية والتعامل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني Trouble Ticket Systems.
يعد الهاتف هو الحل المثالي بالنسبة للعميل، ولكن من عيوبه أنه مرتبط بنطاق زمني محدد على سبيل المثال (من 9ص – 5م).
بالإضافة إلى ذلك وجود ضغط كبير من العملاء على خطوط الهاتف في بعض الأحيان، وهذا يحولها من ميزة إلى عيب، فلا يتمكن العميل من الحصول على إجابة لاستفساراته، فيصيبه الشعور بالغضب ويكتسب انطباع سيء، وفي نفس الوقت إن الرد على كافة هؤلاء العملاء يتطلب القيام بتعيين المزيد من الموظفين، وفي أوقات مختلفة، وهذا يتسبب في وجود تكلفة إضافية على شركة ناشئة.
إن المحادثة الفورية على الويب Live Chat؟ تعتبر هي أمثل حل لكلا الطرفين العميل وصاحب المنشأة حتى الآن، شرط أساسي أن تتوافر في أي وقت طوال اليوم .
ويفضل أن يكون هناك ترتيب للتواصل مع العملاء، ويتم هذا الترتيب من حيث الاعتمادية والقوة على النحو التالي: المحادثة الفورية ثم البريد الإلكتروني وأخيرًا الاتصال الهاتفي.
ويوجد الكثير من الشركات المشهورة التي يمكنها أن تقدم حلول جيدة لمثل هذه عقبة مثل ZenDesk، Desk.com، وكذلك FreshDesk. أسعارهم أكثر من رائعة.
فعلى سبيل المثال، ZenDesk تبدأ الخطط السعرية فيها من 5$ للحساب Agent الواحد في الشهر، بالإضافة إلى توفير تجربة مجانية لمدة أسبوعين.
- الاستراتيجية
الغالبية من أصحاب المشاريع الناشئة يوفرون العميل الكثير من الاهتمام والرعاية، والسبب في ذلك اعتقادهم أنه مصدر دخل ونجاح الشركة، ولا يهتمون بنفسية وراحة الموظف الذي يقوم بالتعامل مع العميل، ويكون له دور كبير في تحقيق هذه الأرباح للشركة.
فيجب عليك أن تعتني بموظفيك، وبالتالي سوف يعتنون بعملائك. وهذا المنهج يتطلب منك أن تحدد مستوى معين لإشباع العميل (فيجب على الموظف أن يتحمل العميل في لحظات الغضب ولكن لدرجات معينة).
وبعد ذلك يكون من حق الموظف الاعتناء بنفسه وبأعصابه، ويتم ذلك عن طريق قوالب نصية جاهزة تنهي التعامل مع العميل بأدب ولكن بحزم/ فالاعتناء بالموظفين من أساسيات كيفية إدارة المتاجر الالكترونية .
وعليك أن تتذكر أنه يوجد عدد من العملاء لا يتميزون بالتهذيب والفهم والأدب، فراحة العميل مطلب أساسي، وأيضًا راحة الموظف فليس من الطبيعي أن تكون راحة العميل أهم من الموظف.
فإذا كانت النقود هي الوقود الذي تسير من خلاله عربة الشركة، فأيضًا الموظفون هم الزيت الذي يُمكن تلك العربة من أن تتحرك بسلاسة، أو أن تقف إلى الأبد.
إدارة المتاجر الالكترونية
لذلك يمكننا أن نؤكد أن النجاح في إدارة المتاجر الالكترونية يعتمد منذ البداية على تحديد أهداف محددة وتحديد الخطط والاستراتيجيات التي يمكن أن تحقق تلك الأهداف في النهاية سواء على المدى القصير أو الطويل.
هناك العديد من الأهداف التي يسعى أصحاب المتاجر الإلكترونية ومواقع البيع عبر الإنترنت إلى تحقيقها ، وإن كانت مختلفة ومتشعبة. أهداف أخرى.
بعد تحديد الأهداف المراد تحقيقها في متجرك الإلكتروني أو عملك بشكل عام ، ووضع الخطط والاستراتيجيات المناسبة التي يمكن أن تساعد في الوصول إلى تلك الأهداف ، يأتي الدور الأهم والأخطر في الإدارة الناجحة.
يتمثل هذا الدور في الاختيار الجيد للكفاءات التي يمكنها بالفعل تنفيذ تلك الخطط الموضوعة مسبقًا من أجل الوصول في النهاية إلى أهداف العمل المحددة مسبقًا. وهذه المرحلة دائمًا ما تكون محفوفة بالمخاطر .
حيث أن إدارة المتاجر الالكترونية يعتمد هنا على الأشخاص الذين تم اختيارهم من أجل تحقيق أهداف المتجر – مهما كانت تلك الأهداف – من خلال الالتزام بخطط العمل المحددة مسبقًا والاستراتيجيات.
بعد اختيار الكفاءات المناسبة والاستقرار عليها لخطط العمل والأهداف التي يريدها مدير أو مالك المتجر الإلكتروني .
يأتي الدور إلى الأساليب أو الاستراتيجيات التي يجب اتباعها من أجل التعاون مع كل تلك الكفاءات التي تم اختيارها.
ومن أهم هذه الأساليب والاستراتيجيات ضرورة التواصل المستمر مع المرؤوسين ، حتى يتم إطلاعهم على المستجدات في سير العمل ، بالإضافة إلى متابعة تنفيذ خطط العمل الموضوعة من عدمه. يعد التواصل المستمر مع المرؤوسين أحد الطرق المثمرة في الوصول بفعالية إلى أهداف العمل.
يعتبر الاستماع إلى شكاوى ومقترحات الموظفين أو المرؤوسين من أهم استراتيجيات التعاون المثمر من أجل تحقيق أهداف العمل وتنفيذ خطط العمل.
كما تتمثل إحدى أبرز مسؤوليات ومهام المدير الناجح في التعامل مع مرؤوسيه بفعالية من أجل الاستماع إلى مشاكلهم وكذلك اقتراحاتهم.
إن الاستماع إلى الشكاوى التي يواجهها العمال أو الموظفون أو شركاء النجاح في المنظمة أو المتجر يساعد أصحاب العمل على الوصول مباشرة إلى التحديات التي تواجه سير العمل السلس ، ومن ثم يمكنهم حل هذه المشكلات قبل أن يصبح من الصعب التعامل معها أو حلها.
وكذلك الاستماع إلى اقتراحات العاملين في تطوير العمل وتحسين الأداء ، وهي من الطرق الفعالة أيضًا للنجاح في إدارة متجر إلكتروني ، ويجب على المدير الناجح الاستماع إلى تلك الاقتراحات باستمرار ومحاولة تنفيذ ما هو جيد ومناسب. ؛ في إطار ما يناسب خطط العمل الموضوعة سلفاً.
